팔기 전에, 먼저 이해해야 한다
사람들은 흔히 마케팅을 **‘전달하는 기술’**이라 여긴다.
어떤 말을 써야 할까, 어떤 카피를 써야 할까, 어떤 영상을 만들어야 할까.
즉, **“무엇을 말할까”**에 집중한다.
하지만 마케팅의 본질은 말이 아니다.
진짜 마케팅은 **“무엇을 들었는가”**에서 시작된다.
잘 듣는 사람만이, 제대로 말할 수 있다.
1. 고객은 ‘답’을 원하기 전에, ‘내 말을 들어줄 사람’을 찾는다
마케팅은 자꾸 메시지를 던진다.
- “우리는 이런 브랜드입니다.”
- “이 제품, 진짜 좋습니다.”
- “지금 구매하면 이만큼 할인됩니다.”
하지만 정작 고객은 이렇게 반응한다.
“근데 나에 대해 뭘 아는데?”
지금 소비자들은 ‘정보’보다 ‘이해’를 원한다.
내 상황을 알아주는 브랜드,
내 말에 반응하는 브랜드,
나처럼 말하는 브랜드에 더 끌린다.
2. 좋은 마케팅은 질문을 줄이고, 공감을 늘린다
기존 마케팅은 **“당신은 무엇이 필요하신가요?”**라고 묻는다.
하지만 지금은 **“그럴 수 있죠. 저도 그래요”**라고 말하는 브랜드가 더 설득력 있다.
- “요즘 집중이 잘 안 되죠?”
- “괜히 불안한 날, 위로가 필요한 당신에게”
- “한 달을 버틴 나에게 주고 싶은 작은 선물”
이건 정보를 던지는 게 아니라
공감으로 대화를 시작하는 기술이다.
마케팅이 설득에서 대화로 바뀌는 순간이다.
3. 듣지 못하는 마케팅은 결국 ‘오답’을 반복한다
소비자는 반응한다.
클릭을 안 하고, 이탈하고, 불편하다고 말한다.
하지만 많은 브랜드는 여전히 **“그럼 할인 더 해보자”**는 식이다.
- 상품의 문제가 뭔지
- 메시지가 왜 와닿지 않는지
- 어떤 채널이 왜 효과가 없는지
이 모든 건 소비자가 이미 말하고 있다.
우리가 그 말을 못 듣고 있을 뿐이다.
4. 진짜 듣는 브랜드는 ‘정답’보다 ‘변화’를 선택한다
듣는다는 건 피드백을 수용한다는 뜻이고,
수용한다는 건 바뀔 준비가 되어 있다는 의미다.
- 고객이 혼란스러워한다면, 설명 방식을 바꾸고
- 불만이 계속된다면, 제품 구조를 바꾸고
- 반응이 없다면, 소통 방식을 바꾼다
듣는 브랜드는, 매번 조금씩 더 나아진다.
그리고 이런 변화는 광고보다 더 강한 신뢰를 만든다.
5. 마케팅은 결국 ‘우리가 먼저 말을 걸지 않아도 찾아오는 상태’를 만드는 일
좋은 대화는
굳이 억지로 말을 꺼내지 않아도,
상대가 먼저 궁금해하고, 찾아오게 만든다.
마케팅도 마찬가지다.
진심으로 고객을 듣는 브랜드는
언젠가 고객이 먼저 말 걸고 싶어지는 브랜드가 된다.
그게 진짜 브랜드의 힘이다.
말하지 않아도 느껴지는 존재감,
팔지 않아도 사고 싶게 만드는 신뢰.
마무리하며: 마케팅은 ‘잘 말하는 능력’이 아니라 ‘제대로 듣는 태도’에서 시작된다
사람들은 말 잘하는 브랜드보다,
내 마음을 먼저 알아차리는 브랜드를 기억한다.
- 어떤 말이 아니라, 어떤 경청이 있었는가
- 어떤 메시지보다, 어떤 분위기였는가
- 어떤 기술보다, 어떤 사람이 느껴졌는가
그래서 마케팅은 결국, 말이 아니라 태도다.
그 태도는 ‘듣는 감각’으로 드러난다.